在上海合川莱茵中医医院（原闵行区中医医院），有这样一个部门--医患纠纷处理办公室，这里每天都会诉说着发生在医患之间的各种冷暖故事，在这里有一位留德归国、拥有医学与法学背景、甘愿在医疗信访的第一线、矜矜业业、勤勤恳恳工作的青年，他就是庄璘。

　　6年来，庄璘接待患者投诉来访、来电、来信百余件次。庄璘是一名民主党派人士，响应中共十九大报告发出的“凝聚起同心共筑中国梦的磅礴力量”的号召，肩负起参政党的历史使命，明确参政党的政治定位，全面领会和实践习近平新时代中国特色社会主义思想，自觉与中共中央在政治立场、政治方向、政治原则、政治道路上保持高度一致。他总是说：“作为一名中国民主促进会会员，只要认真履行职责，做到参政不越位、帮忙不添乱、切实不表面，即使在最基层、最平凡的工作岗位上，也会好戏连台。”他立足于干好本职工作，秉承以“患者为中心，诚心诚意为患者服务”的宗旨。对于患者及其家属提出的合理化建议，他总能认真听取、及时反馈给医院；对于医院自身流程等原因导致患者的不便，他能够向单位中共党组织或领导建言献策，协调处理；对于患方的非理性要求，他能够耐心解释法律政策，引导患方依法维权；对于“医闹”的困扰，他也能够挺身而出，维护医者尊严。他通过在本职工作中的不断实践与钻研，深入掌握了许多医患矛盾的最真实的情况、收集了大量预防、处置与管理医患纠纷的素材，并通过的他的著作《天使不烦恼》（即将出版），探索医患矛盾，引导医务人员如何预防、处置与管理医患纠纷，使之成为更称职的、更有耐心的“白衣天使”。

　　预防、处置与管理医患纠纷最需要的一是要严格执行医疗规程，二是要有非常强大的沟通能力、协调能力及权衡能力，第三要充分重视患者的权利。作为医院纠纷办的负责人，他做的最多的还是沟通--代表医院与患方沟通，代表医务、护理主管部门等与临床科室及其医务人员沟通，与院党组织或领导沟通，与上级卫生行政部门沟通，与第三方调解组织沟通，甚至是与司法行政部门沟通。思想失去了平衡，就会往歪处想；身体失去了平衡，必然会倾斜；做事失去了平衡，难免不周全；做人失去了平衡，容易走岔道。在他心中医院的利益与患者的利益其实同样重要，他说：“不能让老实人吃亏，也不能让无理取闹的人占便宜。”他希望用他所学的知识去正确处理好医患关系，寻求一种医患利益的最佳平衡。

　　面对医疗纠纷，分析原因、承担责任、着眼于在错误中重建，就能从错误中得到收益。医疗过错、医患纠纷就像火一样，烧去了问题的外壳，更便于让我们看到问题的本质，更容易找到解决问题的方法，这就是他一直在医务人员中宣传的“过错重建理论”。只有面对问题，直面事实，考虑如何持续改进，才能找到解决问题的办法。对于患者及其家属而言，合理解决医患纠纷，也是一种信任的重建。

　　庄璘认为，医患关系不是纸上谈兵，它需要用心体会，真诚感化，才会实现医患双方的共赢。他数年如一日坚守在医疗信访第一线，不害怕、不退缩，迎难而上，实事求是、客观公正，为搭建医患互信桥梁、改善医疗服务、提升患者就医感受，尽心竭力。除此之外，为了那些长期深受家庭财产纠纷困扰的患者，他还开设了遗嘱公证等法律服务项目，为患者处理家庭纠纷提供保障，从而能在医院里安心治疗。他还经常为患者及其家属提供法律咨询服务，开设普法讲座或座谈。例如，长期以来，信访被等同于“上访”，很多老百姓不知道哪些事情可以信访，应该去哪里信访、找谁信访、以什么途径进行信访，甚至在信访过程中踩到了法律红线、产生了新的法律问题。而庄璘经常通过普法咨询、讲座或座谈，告诉他们如何正确信访，哪些内容可以上访等。

　　庄璘常说：“不要抱怨为什么自己没天赋，又或者因为别人能轻易做到自己做不到的事而不平衡，世上或许有人能一步登天，但那人不是我。自己一点一点抓住的东西，比什么都来得真实。用时间换天份，用坚持换机遇，我走得很慢，但我绝不回头。”这就是我认识的庄璘--一位兢兢业业战斗在医疗行业的一线信访工作者。